التأهيل للمعيار الدولي لتجربة العملاء (ICXS)
نؤهّل المؤسسات للحصول على شهادة المعيار الدولي لتجربة العملاء: نقيس واقع تجربة عملائكم على عناصر المعيار، ونبني معكم ما ينقص، ونجهّزكم للتدقيق.
عن المعيار الدولي لتجربة العملاء (ICXS)
المعيار الدولي لتجربة العملاء يصدره المعهد الدولي لتجربة العملاء (ICXI) في المملكة المتحدة، ويمنح شهادته المعهد البريطاني للمعايير (BSI) بصفة مستقلة. يصلح لأي مؤسسة أيًّا كان حجمها أو قطاعها، ويشهد بقدرتها على إدارة تجربة العملاء: كيف تؤسسها وتطبقها وتحسّنها باستمرار.
الموقع الرسمي: icxi.com
كيف يجري التقييم
يتكوّن المعيار من سبعة عناصر:
عناصر المعيار
- السياسات
- الأماكن
- المنتجات والخدمات
- العمليات
- الأفراد
- قياس الأداء
- نتائج الأداء
ماذا يعني ذلك لملفّك
- يرى المقيّم الخدمة كما يراها المتعامل؛ لذلك نُجري جولات متسوق سري داخلية قبل التقييم الرسمي.
- لكل نقطة تماس معيار خدمة مكتوب يُقاس الالتزام به، لا ممارسات متعارف عليها شفهيًا.
- ملاحظات المتعاملين تُتابَع حتى نهايتها: شكوى أو اقتراح، ثم إجراء، ثم دليل على أثره.
- موظفو الصف الأمامي جزء من التقييم؛ فتدريبهم وتمكينهم يظهران في تجربة المتعامل قبل أن يظهرا في الوثائق.
أين نعمل معكم
تجربة المتعاملين
رسم رحلة المتعامل، معايير خدمة مكتوبة لكل نقطة تماس، وجولات متسوق سري داخلية قبل التقييم الرسمي.
التفاصيلالدراسات واستطلاعات الرأي
قياس رضا المتعاملين وسعادتهم بمنهجية موثوقة تصلح دليلًا أمام المقيّم.
التفاصيلتدريب فرق الخدمة
برامج تدريبية لموظفي الصف الأمامي ومشرفي مراكز الخدمة.
التفاصيلمنهجيتنا في التأهيل
- 1
الاستماع
مقابلات ومتسوق سري وتحليل شكاوى وملاحظة ميدانية لفهم الرحلة كما تحدث فعلًا.
- 2
الرسم والقياس
رسم الرحلة وإضافة الأرقام لكل مرحلة: الزمن، التسرب، الشكاوى، الرضا.
- 3
إعادة التصميم
إزالة الخطوات التي لا تضيف قيمة، وترتيب التحسينات بالأثر والجهد، وتصميم التجربة المستهدفة.
- 4
التمكين والمتابعة
تدريب الفرق الأمامية، وتشغيل دورة المراجعة، ومتابعة المؤشرات حتى تستقر النتائج.
أسئلة شائعة
ما الفرق بين تجربة المتعامل وخدمة المتعاملين؟+
خدمة المتعاملين هي التعامل المباشر مع الموظف. أما تجربة المتعامل فهي كل ما يمر به منذ شعوره بالحاجة حتى ما بعد حصوله على الخدمة، بما في ذلك البحث عن الجهة، وفهم المتطلبات، والانتظار، والمتابعة. ومعظم الصعوبات الحقيقية تقع خارج التعامل المباشر مع الموظف.
هل تنفذون قياس الرضا بأنفسكم؟+
نعم. نصمم الأداة، ونختار العينة، وننفذ جمع البيانات، ونحلل النتائج، ونسلّم تقريرًا بتوصيات مرتبة حسب الأولوية. ويمكننا كذلك تدريب فريقكم على تنفيذ دورات القياس التالية بنفسه، وهو ما نوصي به لضمان استمرار القياس.
كم يستغرق مشروع تصميم رحلة متعامل؟+
لخدمة واحدة: من 4 إلى 6 أسابيع حتى اعتماد الخريطة وخطة التحسين. ولمنظومة خدمات كاملة في جهة متوسطة الحجم: من 3 إلى 5 أشهر بحسب عدد الخدمات والقنوات.
لنحدد موقعكم من المعايير
أخبرنا بوضعكم الحالي وهدفكم، وسنعود إليكم بتصور أولي للنطاق والمدة والاستثمار خلال يومي عمل.