من هدف مكتوب في العقد إلى الأفضل في المجال عامين متتاليين

التحدي

جاءنا العميل بطلب غير مألوف في عقود الاستشارات: لم يطلب تحسينًا تدريجيًا، بل كتب الصدارة هدفًا في العقد. والصعوبة أن الصدارة في هذا القطاع تُقاس بأدوات لا يملك العميل التحكم المباشر فيها — زيارات المتسوق السري من الجهات المنظِّمة، ومؤشرات الخدمة المعلنة، ورضا المتعامل. لا يكفي أن تتحسن؛ عليك أن تتحسن في اللحظات التي يقيسها غيرك، وأنت لا تعرف متى يأتي.

ما الذي فعلناه

الأثر الباقي

الدرس الذي خرج به الفريق أن الدرجة الكاملة لم تأتِ من التدريب وحده ولا من الإجراءات وحدها، بل من إغلاق المسافة بين ما هو مكتوب وما يحدث فعلًا عند الكاونتر. والأهم أن النتيجة تكرّرت في العام الثاني — وهذا ما يفصل التحسين المؤسسي عن الاستعداد الموسمي للزيارة.