التأهيل لنظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات
نؤهّل مراكز الخدمة والقنوات الرقمية لتقييم نظام النجوم العالمي: نقيس تجربة المتعامل كما سيراها المقيّم، ونعالج الفجوات قبل التقييم الرسمي.
عن نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات
نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات هو نظام حكومة دولة الإمارات لتصنيف قنوات تقديم الخدمة، وقد أُطلق عام 2011. يصنّف مراكز سعادة المتعاملين ومراكز الاتصال والمواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية من نجمتين إلى سبع نجوم، بناءً على تقييم مستقل لتجربة المتعامل.
الموقع الرسمي: gsr.ae
ما الذي يصنّفه النظام
مراكز سعادة المتعاملين
نؤهّل لهامراكز الاتصال
نؤهّل لهاالمواقع الإلكترونية
نؤهّل لهاالتطبيقات الذكية
نؤهّل لها
كيف يجري التقييم
يقوم إطار النظام على ثمانية محاور في ثلاث مجموعات:
الاستراتيجية
- الربط الاستراتيجي
تقديم الخدمات
- المتعاملون
- الخدمات
- قنوات تقديم الخدمة
- تجربة المتعامل
عوامل التمكين
- كفاءة الخدمة والابتكار
- تمكين الموارد البشرية
- التكنولوجيا المتكاملة
ماذا يعني ذلك لملفّك
- يرى المقيّم الخدمة كما يراها المتعامل؛ لذلك نُجري جولات متسوق سري داخلية قبل التقييم الرسمي.
- لكل نقطة تماس معيار خدمة مكتوب يُقاس الالتزام به، لا ممارسات متعارف عليها شفهيًا.
- ملاحظات المتعاملين تُتابَع حتى نهايتها: شكوى أو اقتراح، ثم إجراء، ثم دليل على أثره.
- موظفو الصف الأمامي جزء من التقييم؛ فتدريبهم وتمكينهم يظهران في تجربة المتعامل قبل أن يظهرا في الوثائق.
أين نعمل معكم
تجربة المتعاملين
رسم رحلة المتعامل، معايير خدمة مكتوبة لكل نقطة تماس، وجولات متسوق سري داخلية قبل التقييم الرسمي.
التفاصيلالدراسات واستطلاعات الرأي
قياس رضا المتعاملين وسعادتهم بمنهجية موثوقة تصلح دليلًا أمام المقيّم.
التفاصيلتدريب فرق الخدمة
برامج تدريبية لموظفي الصف الأمامي ومشرفي مراكز الخدمة.
التفاصيلمنهجيتنا في التأهيل
- 1
الاستماع
مقابلات ومتسوق سري وتحليل شكاوى وملاحظة ميدانية لفهم الرحلة كما تحدث فعلًا.
- 2
الرسم والقياس
رسم الرحلة وإضافة الأرقام لكل مرحلة: الزمن، التسرب، الشكاوى، الرضا.
- 3
إعادة التصميم
إزالة الخطوات التي لا تضيف قيمة، وترتيب التحسينات بالأثر والجهد، وتصميم التجربة المستهدفة.
- 4
التمكين والمتابعة
تدريب الفرق الأمامية، وتشغيل دورة المراجعة، ومتابعة المؤشرات حتى تستقر النتائج.
أسئلة شائعة
ما الفرق بين تجربة المتعامل وخدمة المتعاملين؟+
خدمة المتعاملين هي التعامل المباشر مع الموظف. أما تجربة المتعامل فهي كل ما يمر به منذ شعوره بالحاجة حتى ما بعد حصوله على الخدمة، بما في ذلك البحث عن الجهة، وفهم المتطلبات، والانتظار، والمتابعة. ومعظم الصعوبات الحقيقية تقع خارج التعامل المباشر مع الموظف.
هل تنفذون قياس الرضا بأنفسكم؟+
نعم. نصمم الأداة، ونختار العينة، وننفذ جمع البيانات، ونحلل النتائج، ونسلّم تقريرًا بتوصيات مرتبة حسب الأولوية. ويمكننا كذلك تدريب فريقكم على تنفيذ دورات القياس التالية بنفسه، وهو ما نوصي به لضمان استمرار القياس.
كم يستغرق مشروع تصميم رحلة متعامل؟+
لخدمة واحدة: من 4 إلى 6 أسابيع حتى اعتماد الخريطة وخطة التحسين. ولمنظومة خدمات كاملة في جهة متوسطة الحجم: من 3 إلى 5 أشهر بحسب عدد الخدمات والقنوات.
لنحدد موقعكم من المعايير
أخبرنا بوضعكم الحالي وهدفكم، وسنعود إليكم بتصور أولي للنطاق والمدة والاستثمار خلال يومي عمل.