خريطة رحلة المتعامل أداة فعالة، بشرط أن تعكس الرحلة الحقيقية. وهذه أربعة أخطاء تجعلها جهدًا بلا أثر.
في هذا المقال+
خريطة رحلة المتعامل من أنفع أدوات تحسين الخدمة، لكنها كثيرًا ما تُستخدم بطريقة خاطئة. والفرق بين خريطة تؤدي إلى تحسين فعلي وأخرى تبقى معلقة على الجدار يرجع غالبًا إلى أربعة أخطاء.
1. رسم الرحلة من داخل قاعة الاجتماعات
يجتمع فريق داخلي ويرسم ما يظن أن المتعامل يمر به، فتخرج خريطة للإجراءات الداخلية لا لرحلة المتعامل. أما الخريطة الصحيحة فتُبنى على مقابلات مع المتعاملين، وملاحظة ميدانية، وبيانات الشكاوى، لا على الذاكرة.
2. حصر الرحلة بين أول تواصل وتسليم الخدمة
تبدأ الرحلة قبل ذلك بكثير: من لحظة شعور المتعامل بالحاجة، ثم بحثه عن الجهة المختصة، وفهمه للمتطلبات. وتستمر بعد تسليم الخدمة: المتابعة، والتجديد، والشكاوى. ومعظم الصعوبات الحقيقية التي يواجهها المتعامل تقع خارج النطاق الذي يرسمه الفريق عادة.
3. خريطة بلا أرقام
الخريطة التي تصف مشاعر المتعامل دون أن تتضمن زمن كل مرحلة، ونسبة من لم يكملوا الخدمة، وعدد الشكاوى، لا تساعد على ترتيب الأولويات. أضف رقمًا واحدًا على الأقل لكل مرحلة، وستتضح الأولويات مباشرة.
4. عدم ربط الخريطة بخطة تحسين لها مسؤول
الخريطة ليست المخرج النهائي، بل المخرج هو قائمة مبادرات تحسين مرتبة حسب الأثر والجهد، ولكل مبادرة مسؤول وموعد ومؤشر يقيس نجاحها. ودون هذه القائمة لا يتحقق من الورشة أي أثر.
فريق الاستشاريين — الابتكار والتميز
يكتب هذه المقالات استشاريو الشركة من واقع مشاريع التميز المؤسسي والجودة وتجربة المتعامل التي ينفذونها مع جهات حكومية وخاصة في الإمارات.
لنبدأ بجلسة تشخيص مجانية
أخبرنا بوضعكم الحالي وهدفكم، وسنعود إليكم بتصور أولي للنطاق والمدة والاستثمار خلال يومي عمل.