تجربة المتعامل
إدارة الشكاوى واستعادة رضا المتعامل
تحويل الشكوى من عبء إلى مصدر تحسين، ومهارات استعادة المتعامل الغاضب.
تمهيدييومان12 ساعة تدريبيةمن 8 إلى 24 مشاركًا
جميع البرامج التدريبية معتمدة من هيئة الشارقة للتعليم الخاص.
أهداف البرنامج
- بناء نظام استقبال وتصنيف الشكاوى
- التعامل مع الغضب والتصعيد بهدوء ومنهجية
- تنفيذ تحليل جذري لأسباب الشكاوى المتكررة
- إغلاق الشكوى بما يعيد ثقة المتعامل
الأجندة التفصيلية
1
اليوم 1
النظام والمهارة
- لماذا الشكوى فرصة لا تهديد
- نظام استقبال الشكاوى وقنواته
- مهارات الإنصات والتعاطف
- التعامل مع الغضب: نموذج عملي بأربع خطوات
2
اليوم 2
الحل والتحسين
- صلاحيات الحل الفوري وحدودها
- التحليل الجذري للشكاوى المتكررة
- إغلاق الشكوى ومتابعة الرضا بعدها
- لعب أدوار على حالات حقيقية
الكفاءات المستهدفة
- الإنصات الفعّال
- إدارة الانفعالات
- التحليل الجذري
- التفاوض وحل المشكلات
ماذا يحصل عليه المشارك
- دليل إجراءات الشكاوى
- نموذج تصنيف وتحليل الشكاوى
- بنك عبارات التعامل مع المواقف الصعبة
- شهادة حضور معتمدة من الشركة
المتطلبات المسبقة
لا توجد متطلبات مسبقة.
أسلوب التقييم
لعب أدوار مسجّل: التعامل مع ثلاث حالات شكوى متصاعدة الصعوبة مع تغذية راجعة.
برامج ذات صلة
تطبيقي
تصميم رحلة المتعامل
رسم رحلة المتعامل الحقيقية، وتحديد نقاط الألم بالأرقام، وتصميم تجربة أفضل.
يومان699 درهمتطبيقيالتميز في خدمة المتعاملين ونظام النجوم
معايير نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، والاستعداد العملي لزيارة التقييم.
3 أيام699 درهممتقدّمتحليل صوت المتعامل واتخاذ القرار
تصميم أدوات القياس، وتحليل البيانات الكمية والنصية، وتحويلها إلى قرارات تحسين.
3 أيام999 درهم