تجربة المتعامل
تحليل صوت المتعامل واتخاذ القرار
تصميم أدوات القياس، وتحليل البيانات الكمية والنصية، وتحويلها إلى قرارات تحسين.
متقدّم3 أيام18 ساعة تدريبيةمن 5 إلى 16 مشاركًا
جميع البرامج التدريبية معتمدة من هيئة الشارقة للتعليم الخاص.
أهداف البرنامج
- تصميم استبيان صالح وموثوق يتجنّب الأسئلة المنحازة
- اختيار حجم العينة وأسلوبها بما يمثّل المجتمع
- تحليل مؤشرات CSAT وNPS ومؤشر الجهد وتفسير الفروق
- استخراج الأنماط من التعليقات النصية المفتوحة
الأجندة التفصيلية
1
اليوم 1
تصميم القياس
- ماذا نقيس ولماذا
- صياغة الأسئلة وتجنّب التحيّز
- الصدق والثبات
- أخذ العينات وحجمها
2
اليوم 2
التحليل الكمي
- حساب وتفسير CSAT وNPS ومؤشر الجهد
- التقطيع حسب الشريحة والقناة
- دلالة الفروق ومتى تكون حقيقية
- تحليل الاتجاه عبر الزمن
3
اليوم 3
من التحليل إلى القرار
- تحليل التعليقات النصية وترميزها
- ربط النتائج بنقاط الرحلة
- بناء توصيات مسنودة بالأدلة
- عرض النتائج على القيادة
الكفاءات المستهدفة
- تصميم أدوات القياس
- التحليل الإحصائي
- تحليل النصوص
- عرض النتائج للقيادة
ماذا يحصل عليه المشارك
- بنك أسئلة استبيانات جاهز
- حاسبة حجم العينة
- قالب تقرير صوت المتعامل
- شهادة حضور معتمدة من الشركة
المتطلبات المسبقة
إلمام أساسي بجداول البيانات ومفاهيم الإحصاء الوصفي.
أسلوب التقييم
تحليل مجموعة بيانات حقيقية وتقديم تقرير نتائج مع ثلاث توصيات مسنودة.
برامج ذات صلة
تطبيقي
تصميم رحلة المتعامل
رسم رحلة المتعامل الحقيقية، وتحديد نقاط الألم بالأرقام، وتصميم تجربة أفضل.
يومان699 درهمتطبيقيالتميز في خدمة المتعاملين ونظام النجوم
معايير نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، والاستعداد العملي لزيارة التقييم.
3 أيام699 درهمتمهيديإدارة الشكاوى واستعادة رضا المتعامل
تحويل الشكوى من عبء إلى مصدر تحسين، ومهارات استعادة المتعامل الغاضب.
يومان399 درهم