تجربة المتعامل
التميز في خدمة المتعاملين ونظام النجوم
معايير نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، والاستعداد العملي لزيارة التقييم.
تطبيقي3 أيام18 ساعة تدريبيةمن 6 إلى 20 مشاركًا
جميع البرامج التدريبية معتمدة من هيئة الشارقة للتعليم الخاص.
أهداف البرنامج
- فهم معايير نظام النجوم ومنهجية التقييم ووزن كل محور
- الاستعداد لزيارات المتسوق السري
- تصميم معايير خدمة داخلية قابلة للقياس
- بناء خطة رفع التصنيف ومتابعتها
الأجندة التفصيلية
1
اليوم 1
بنية النظام
- نشأة نظام النجوم وأهدافه
- المحاور والأوزان
- معايير القناة الحضورية
- معايير القناة الرقمية
2
اليوم 2
التقييم والقياس
- المتسوق السري: ما الذي يُقاس فعليًا
- قياس رضا وسعادة المتعاملين
- تحليل الشكاوى كمصدر تحسين
- ورشة تقييم ذاتي لمركز خدمة
3
اليوم 3
رفع التصنيف
- تصميم معايير الخدمة الداخلية
- تمكين الموظف الأمامي
- خطة التحسين ومتابعتها
- الاستعداد ليوم الزيارة
الكفاءات المستهدفة
- إدارة الخدمة
- التقييم الذاتي
- معايير الخدمة
- تحسين تجربة المتعامل
ماذا يحصل عليه المشارك
- قائمة تحقق التقييم الذاتي لمركز الخدمة
- نموذج معايير الخدمة الداخلية
- سيناريوهات المتسوق السري
- شهادة حضور معتمدة من الشركة
المتطلبات المسبقة
العمل ضمن جهة تقدّم خدمات مباشرة للمتعاملين.
أسلوب التقييم
تقييم ذاتي كامل لمركز خدمة حقيقي، مع خطة رفع تصنيف بأولويات.
برامج ذات صلة
تطبيقي
تصميم رحلة المتعامل
رسم رحلة المتعامل الحقيقية، وتحديد نقاط الألم بالأرقام، وتصميم تجربة أفضل.
يومان699 درهمتمهيديإدارة الشكاوى واستعادة رضا المتعامل
تحويل الشكوى من عبء إلى مصدر تحسين، ومهارات استعادة المتعامل الغاضب.
يومان399 درهممتقدّمتحليل صوت المتعامل واتخاذ القرار
تصميم أدوات القياس، وتحليل البيانات الكمية والنصية، وتحويلها إلى قرارات تحسين.
3 أيام999 درهم