تجربة المتعامل
تصميم رحلة المتعامل
رسم رحلة المتعامل الحقيقية، وتحديد نقاط الألم بالأرقام، وتصميم تجربة أفضل.
تطبيقييومان12 ساعة تدريبيةمن 6 إلى 20 مشاركًا
جميع البرامج التدريبية معتمدة من هيئة الشارقة للتعليم الخاص.
أهداف البرنامج
- بناء شخصيات المتعاملين المستندة إلى بيانات لا إلى انطباعات
- رسم خريطة رحلة متعامل من إدراك الحاجة حتى ما بعد الخدمة
- تحديد نقاط الألم وترتيبها بالأثر والجهد
- ربط التحسينات بمؤشرات رضا وسعادة قابلة للقياس
الأجندة التفصيلية
1
اليوم 1
الفهم والبيانات
- تجربة المتعامل مقابل خدمة المتعاملين
- مصادر البيانات: المقابلات، الشكاوى، الملاحظة الميدانية
- بناء الشخصيات
- تحديد نقاط الاتصال عبر القنوات
2
اليوم 2
الرسم والتحسين
- ورشة رسم خريطة الرحلة
- إضافة الأرقام: الزمن، التسرب، الشكاوى
- تحليل نقاط الألم ومصفوفة الأولويات
- مؤشرات القياس: CSAT وNPS ومؤشر الجهد
الكفاءات المستهدفة
- تصميم الخدمات
- التعاطف مع المتعامل
- تحليل البيانات
- تحديد الأولويات
ماذا يحصل عليه المشارك
- قالب خريطة رحلة المتعامل
- قالب بناء الشخصيات
- مصفوفة الأثر مقابل الجهد
- شهادة حضور معتمدة من الشركة
المتطلبات المسبقة
لا توجد متطلبات مسبقة.
أسلوب التقييم
خريطة رحلة كاملة لخدمة حقيقية من مؤسستكم، مع قائمة مبادرات تحسين مرتبة.
برامج ذات صلة
تطبيقي
التميز في خدمة المتعاملين ونظام النجوم
معايير نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، والاستعداد العملي لزيارة التقييم.
3 أيام699 درهمتمهيديإدارة الشكاوى واستعادة رضا المتعامل
تحويل الشكوى من عبء إلى مصدر تحسين، ومهارات استعادة المتعامل الغاضب.
يومان399 درهممتقدّمتحليل صوت المتعامل واتخاذ القرار
تصميم أدوات القياس، وتحليل البيانات الكمية والنصية، وتحويلها إلى قرارات تحسين.
3 أيام999 درهم