لا يُمنح التصنيف بناءً على جمال المبنى أو عدد الشاشات، بل بناءً على تجربة المتعامل الفعلية. في هذا المقال ما يقيّمه النظام، وخمس خطوات نتبعها في تأهيل مراكز الخدمة والقنوات الرقمية.
الخلاصة في سطور
- النظام يصنّف قنوات تقديم الخدمة من نجمتين إلى سبع نجوم بناءً على تقييم مستقل لتجربة المتعامل.
- الإطار ثمانية محاور: الاستراتيجية، وأربعة لتقديم الخدمة، وثلاثة لعوامل التمكين.
- يبدأ الاستعداد بالنظر إلى الخدمة من وجهة نظر المتعامل، لا بتجهيز المكان.
نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات هو نظام حكومة دولة الإمارات لتصنيف قنوات تقديم الخدمة. يشمل مراكز سعادة المتعاملين، ومراكز الاتصال، والمواقع الإلكترونية، والتطبيقات الذكية، ويمنح كل قناة تصنيفًا من نجمتين إلى سبع نجوم بناءً على تقييم مستقل لتجربة المتعامل.
ما الذي يُقيَّم؟
يقوم إطار النظام على ثمانية محاور موزعة على ثلاث مجموعات. ولترتيب المجموعات دلالته: تقديم الخدمة في الوسط، والاستراتيجية قبله، وعوامل التمكين تسنده.
- الاستراتيجية: الربط الاستراتيجي.
- تقديم الخدمات: المتعاملون، والخدمات، وقنوات تقديم الخدمة، وتجربة المتعامل.
- عوامل التمكين: كفاءة الخدمة والابتكار، وتمكين الموارد البشرية، والتكنولوجيا المتكاملة.
خمس خطوات للاستعداد
- 1انظر إلى الخدمة كما يراها المتعامل: نُجري جولات متسوق سري داخلية على القناة بوضعها الحالي — زيارة، واتصال هاتفي، ومعاملة رقمية كاملة — ونوثّق ما يحدث فعلًا، لا ما ينص عليه دليل الإجراءات.
- 2ارسم رحلة المتعامل كاملة: من لحظة بحثه عن الخدمة إلى ما بعد حصوله عليها، مع زمن كل خطوة ومواضع الانتظار والتكرار.
- 3ضع معيار خدمة لكل نقطة تماس: زمن الانتظار، وزمن الإنجاز، وأسلوب الترحيب، والإجراء المتبع عند تعطل النظام. على أن يكون المعيار مكتوبًا، ومعروفًا للموظفين، ويُقاس الالتزام به.
- 4تابع ملاحظات المتعاملين حتى نهايتها: تُسجَّل كل شكوى أو اقتراح، ويُتخذ بشأنها إجراء، ويُبلَّغ صاحبها بالنتيجة، ويُحتفظ بما يثبت ذلك. أما الاستبيان الذي لا يتبعه إجراء فيُعدّ نقطة ضعف لا نقطة قوة.
- 5مكّن موظفي الصف الأمامي: امنحهم صلاحية حل المشكلة من المرة الأولى، ودرّبهم على التعامل مع الحالات الصعبة، وعرّفهم بالخدمات المرتبطة. فالمقيّم يقابل الموظف قبل أن يقابل المدير.
خطأ شائع: البدء بتجهيز المكان
أول ما تفكر فيه جهات كثيرة هو تجديد القاعة وتغيير الأثاث. المكان مهم، لكنه أسهل جوانب التقييم وأقلها أثرًا إذا كان المتعامل ينتظر طويلًا، أو يُطلب منه المستند نفسه مرتين، أو لا يجد من يجيب عن استفساره. ابدؤوا بتحسين تجربة المتعامل نفسها، ثم يأتي تجهيز المكان بعد ذلك.
تُقيَّم القنوات الرقمية بالطريقة نفسها: هل يجد المتعامل الخدمة بسهولة، ويُنجزها دون مساعدة، ويعرف حالة طلبه؟ جرّبوا معاملة كاملة من الهاتف قبل أن يجربها المقيّم.
فريق الاستشاريين — الابتكار والتميز
يكتب هذه المقالات استشاريو الشركة من واقع مشاريع التميز المؤسسي والجودة وتجربة المتعامل التي ينفذونها مع جهات حكومية وخاصة في الإمارات.
لنبدأ بجلسة تشخيص مجانية
أخبرنا بوضعكم الحالي وهدفكم، وسنعود إليكم بتصور أولي للنطاق والمدة والاستثمار خلال يومي عمل.